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呼叫中心提高质量监测方案的五个技巧

文章出处:   责任编辑:   发布时间:2019-03-28 17:43:38    点击数:-   【

呼叫中心运营的目的是为用户提供最佳的客户体验,以帮助企业的利润持续增长。然而,现在众多的企业没有意识到呼叫中心质量监测的重要性和如何提高客户满意度。
   我们今天主要来谈谈呼叫中心提高其质量监测解决方案的五个关键技巧。
   首先,一定要对新员工充分说明质量监测的重要作用,这种主动性的方案如果没有所有呼叫中心座席代表的参与是不会取得成功的。 优秀的的呼叫管理者不会只告诉新员工会发生频繁的监测,而是向他们解释原因。座席代表要深刻理解什么是质量监测,以及它对于公司、客户和座席代表本身是如何的宝贵。
  第二,监测成绩要利用客户的反馈,作为客户服务质量是否真正达到标准的决定因素,反馈必须包括其整体质量。优秀的呼叫中心运营者在其质量监测过程中增加了“客户反馈”组件,客户评级和来自调查的反馈数量,并不都是由呼叫中心的质量保证专家来确定分数。
  第三,持续的培训是必要的。实施质量监测方案同时,必须在一些需要改进的方面培训座席代表。如果只是对座席代表所犯错误进行惩罚,将引起他们对高层管理人员的不满,并导致对今后的工作缺乏动力。
  第四,必须监控所有类型的客户互动。质量监测方案不要只关注电话,而放弃当今其他常见的沟通渠道,导致顾客不满和异议。充分分析呼叫录音、电子邮件/聊天记录、IVR和网站自助服务交易、社交网络的对话,将有助于提高客户的满意度,同时帮助座席代表改善他们的技能。
  第五,应当认可座席代表的出色工作。如果你希望呼叫中心座席代表按照正确的方式持续的戴着耳麦努力的工作、严格执行测量标准并提供令人满意的客户体验,那么他们就需要得到回报。这并不意味着每次成功地解决客户问题后,都有一个庆功会,也许是简单的事情,如“谢谢你”的赞许评语,或在一次会议上的公开表扬就足够了。
为了使呼叫中心持续运营并保持较高的客户满意度,所有座席代表必须搭乘质量监测的列车。