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呼叫中心正确处理客户投诉的九个技巧

文章出处:   责任编辑:   发布时间:2019-03-28 17:42:02    点击数:-   【
      投诉,是客户的感情与企业的一次激烈的碰撞。呼叫中心处理投诉的人员要从根本上找到投诉的根源,并从客户的情绪、情感层面进行处理,变消极对立为双赢互利,变废为宝,让每一次投诉都成为企业品牌的提升,成为与客户达成情绪互动、情感积累的过程。
    下面我们就来谈一下呼叫中心的座席正确处理客户投诉的几个技巧:
   1. 建立运营的理念或精神。这样的一个例子是:“我们相信,每个客户投诉,能够让我们有机会做正确的事情。说明他们对我们公司有足够的信心,能帮助他们解决他们的问题,不管是谁的过错。我们要有这样的态度,客户给我们关于公司产品或服务的反馈,我们可能忽略了。如果我们将反馈应用到我们实践中,我们将能够更好地满足他们的需求,从而使我们的企业更成功。”
   2. 感谢顾客的投诉,倾听投诉使呼叫中心的座席能够更好地解决这一问题。 “谢谢您告诉我,我很高兴您告诉我,所以我可以为您解决”......或简单地说,“谢谢您让我知道”。座席代表向客户说明,为什么你欣赏这个投诉。
   3. 不要马上道歉,当你道歉时,用“我”而不是“我们”。
   4. 在你与客户交谈时,不要使用“但是”和“然而”这样的字眼。
   5. 询问客户采取什么行动才能满足他们的需求。或关于他们投诉的问题你已经做了一些事情,问他们是否满意。有时候,他们只想让你知道发生的事情,他们不一定要你做什么。
   6. 不要对呼叫者说“这个问题我需要与经理协商”。在呼叫者眼中,它立即不信任这个座席代表。如果座席代表真的要与经理协商,要礼貌地告诉呼叫者。
   7. 承诺快速做一些事情。告诉呼叫者你的姓名和分机(这给顾客一种可控的感觉)。快速反应让客户感觉你在认真对待他们的问题。
   8. 尽快纠正错误。研究已经证明,越早解决客户投诉,客户会越满意度,同时客户更可能继续从你公司购买产品。
   9. 检查客户的满意度。这可能需要一个简短的客户满意度调查形式。
处理投诉的过程,正是和客户的情绪对话的过程。成功的处理客户情绪是成功处理投诉、变废为宝的关键所在。通过投诉的处理,将消极对立的情绪转化为积极正面的情绪,结果是:投诉的客户变成企业的极度忠实用户。