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判断呼叫中心是否成功的六个关键指标

文章出处:   责任编辑:   发布时间:2019-03-28 17:45:37    点击数:-   【
    我们生活在一个信息密集的世界,有时很难通过各种各样的数据来判断呼叫中心究竟是否成功。呼叫中心会做出各种的报表和统计,我们必须了解那些指标才是真正能测量是否成功的标志。不断提高客户满意度,看起来没错,但是必然会损害整个服务战略,例如通话平均处理时间以及每小时处理的呼叫数量,最终导致运营成本上涨。如果追求这些通话时间和数量指标,又会影响到客户的满意度,导致运营的失败。
      依据成功的呼叫中心经验和一些业内专家的建议,我们推荐您关注以下几个关键指标。
     1.首次呼叫解决率:最近的研究表明,呼叫中心的首次呼叫解决率(FCR)在客户满意度中是最重要的一项KPI指标。研究认为,每提高1%首次呼叫解决率,就会提高1%的客户满意度。客户满意度较高的呼叫中心部门,平均首次呼叫解决率为67%。最好的呼叫中心部门中,平均首次呼叫解决率达到了86%。
实现较高的首次呼叫解决率会有哪些好处?可以降低运营成本、减少回拨的呼叫成本,提高员工的满意度。呼叫中心客服人员如果需要频繁回拨客户很容易受挫,必然导致士气低落,降低服务水平。
     2.服务水平/响应时间:服务水平和响应时间的经典指标,是有效管理呼叫中心和客户满意度的基础。
服务水平定义为:“百分之X的Y秒回答呼叫,”例如,在20秒内接听电话的80%。
响应时间的定义是:“100%N天/小时/分钟内处理的联系”例如,所有客户的呼损来电将在1个小时内处理。
重要的是在建立和评估服务水平和响应时间目标,无论您设定的既定目标有多高,都要坚持关注这些目标。
     3.预测的准确性:呼叫负载预测与实际的呼叫负载准确性,在一个特定时间段内预测呼入客户的数量和实际呼入客户的数量偏差。这是一个重要的指标,是所有高层次呼叫中心的工作目标。
低估呼叫需求,会导致客服人员不足,沮丧的客户在漫长的等待队列中放弃。焦头烂额的客服人员和高呼叫成本(不仅包含长时间接听400/800电话费用,还可能会导致部分呼叫排队时间长转向投诉)。高估呼叫需求,就会导致呼叫中心的客服人员过多,人力成本高,增加过多空闲时间。
预测的准确性是包含预测一天、一周或一个月的数据,还有每个间隔的准确性,例如每半小时的呼叫预测。
    4.自助服务解决率:很多来电需求被分流到自助服务系统 - 主要使用IVR自动语音查询系统和交互式Web应用程序。这可以帮助提高服务效率和降低成本,它也节省了客服人员宝贵的技能和时间,用来协助其他客户解决更复杂的问题,从而使工作人员增强工作积极性。
领先的呼叫中心应用中会衡量有多少客户通过IVR和Web自助服务功能,一个有效的自助服务系统,应该提供工具找出任何因为系统故障或碰壁,阻碍了客户自助服务的使用。很多客服部门还做了客户自助服务的问卷调查,收集客户经验的直接反馈。

     5.通话质量:在所有的呼叫中心中,这都是一个非常普遍和关键的以客户为中心的性能指标,不分行业,功能和规模。

     6.客户满意度:客户的满意度是呼叫中心最关键的指标之一。有研究显示,客户满意度在客户忠诚度、企业的收入和员工的士气和性能之间有一个重要和直接的关系。

       所有企业都意识到要确保比较高的客户满意度,并都声称以客户为中心。但却没有最精确的方式来测量客户满意度。虽然没有客户满意度的计算标准方法,但也有一些共同的做法和流程。现在的大趋势是在来电求助互动通话后,立即进行满意度调查。通常通过基于IVR的呼叫后的调查来实现,用电话按键来完成评分(通常为1至3)。另外还有许多调查还设有一个开放式的问题以及更详细的客户反馈。
      今天的先进的IVR调查应用程序可以通过更专业的流程来实现,当客户给出了一个差的评价时,会发送警报到班长或质量管理人员。该系统可以捕获(通过CTI)来电者的身份,并将其通话的录音以及业务的完整的分析提交。管理者可以快速采用“修复客户满意度”工作流程,来修复客户忠诚度。当然,并非所有的客户联络中心都通过电话,也可以通过电子邮件或聊天的方式来收集客户满意度。 如果你有兴趣继续了解呼叫中心的指标,请继续关注本网站。天安锐信愿携手贵公司,共同推动企业呼叫中心产业的进步与发展,迈向更加美好的明天。